導購 別讓熱情嚇跑顧客

案例一：
　　
　　一鳴是一位優秀的市場督導。多年來，不管她走到哪個城市，都會抽出一些時間到當地有名的商場和步行街逛一逛，了解這個城市的零售市場。
　　
　　這次到長沙也不例外。在長沙友誼總店二樓的男裝專柜，一鳴溜達了一圈，就隨意進了一家著名的男裝品牌店，該品牌的業績在商場男裝樓層也是赫赫有名的。
　　
　　一進專柜，導購小姐職業化的笑臉就送上來了，緊跟著一鳴，熱情地忙上忙下。她禮貌地對導購員點頭微笑了一下，就隨意瀏覽。剛走到T恤的貨架前，這個導購就說：“這是我們新款T恤，是桑蠶絲面料的，含18種氨基酸和蛋白質。”一鳴“嗯”了一聲，繼續往前走。“這款襯衣的紐扣是貝殼紐，采用來自深海的黑碟貝，非常尊貴。”“謝謝。”一鳴再次禮貌回絕，繼續漫不經心地瀏覽。“我們現在這款夾克正在搞促銷活動，可以買一送一，買一件夾克送一條褲子。”導購依舊鍥而不舍，一鳴猶疑了一下，還是回了句“謝謝”，繼續往前走。這位導購堅持不懈，繼續問道：“這雙鞋子是小牛皮的，是我們店鋪最尊貴的一款鞋子，穿著非常舒適，材料稀有難得。”一鳴實在忍無可忍，被這個導購嚇得扭頭走了出去。天知道如果再呆下去，這位美麗的女孩不知道還要喋喋不休多長時間。
　　
　　案例二：
　　
　　與之形成鮮明對比的是，有一次，一鳴來到一個著名的國際一線奢侈品品牌專賣店里。
　　
　　店鋪的導購是男性導購員，高大威猛，英俊瀟灑，西裝革履，文質彬彬，讓人過目不忘。一鳴一進去，這位英俊的男導購就說：“Hello！”一鳴友好地點頭微笑了一下，信步走了進去。
　　
　　這家奢侈品品牌的店鋪比較大，大概有將近兩百多平方米，里面的商品品類也比較豐富，除了服裝外，還有皮具、鞋子、飾品、眼鏡等。一鳴慢慢地瀏覽著，偶爾在某個貨架前稍稍停留，又繼續往前走。在這個過程中，那位高大威猛、一身西裝、雙手背后、猶如保鏢的帥哥導購始終一言不發地跟隨在一鳴身旁，大概相距不到1米。除了他沒有戴墨鏡，其嚴肅的表情和保鏢箭在弦上的緊張感別無二致。
　　
　　店鋪里鋪的是木地板，一鳴穿的是高跟鞋，那位高大英俊的男性導購穿的也是皮鞋。為了顯示奢侈品品牌的尊貴和優雅，店鋪的背景音樂聲音非常低，若有若無，店鋪里也沒有其他的顧客，一時間，只能聽到他們兩個單調而刺耳的皮鞋“嗒嗒”的聲音此起彼伏。不管她走到哪里，那位導購都跟到哪里，始終是相距不到一米，緊跟不舍，默默無語，唯有他們“嗒嗒”的皮鞋聲在那里回響。一時間，本來有好心情來逛街的一鳴，完全被這沉悶而壓抑的氣氛給破壞了。還沒等找到心儀的商品，一鳴就忍不住扭頭快步走了出去。
　　
　　分析：
　　
　　案例一的這個導購的服務，明明是在趕顧客走。
　　
　　太過分的熱情只會讓人反感，而且，當一位女士走進男裝店鋪，她并不知道一鳴是給先生買的，給父親買的，還是給弟弟買的，抑或是送領導呢？這幾種需求有非常大的差異。即使是確定了顧客的購物對象，還需要知道是買上衣，還是買褲子呢？或者是買配飾呢？導購什么也沒問，顧客什么也沒說，但她就直接開始盲目地、喋喋不休地、想當然地進行推薦，結果當然碰壁了。
　　
　　這種情況在銷售過程中屢見不鮮。
　　
　　我們的很多導購人員，尤其是處于銷售初期的新手，求勝心切，喋喋不休，殊不知其實是你自己在趕顧客走，讓顧客沒有感受到購物的輕松氛圍，當然更不存在什么深度接觸的問題了，早就被嚇跑了。
　　
　　案例二的情形，其實也是導購經常犯的錯誤之一。
　　
　　顧客一進來，像探照燈一樣，跟隨顧客照來照去，猶如防賊一樣。試想一下，在這種氣氛中，顧客能輕松愉悅地購物嗎？
　　
　　說到這里，我不禁想起了釣魚。只要一竿在手，性情暴躁的小伙子也會“靜如處子”，此中樂趣無法用語言來描述。因此許多人認為，釣魚是一個修身養性的活兒。
　　
　　有喜歡釣魚的朋友就會明白，在釣魚的時候，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住最佳時機的，因為如果在魚兒還沒有完全上鉤時就早早地收起，只會把魚兒嚇跑；而如果等到魚兒把餌都吃完了再收魚鉤，魚兒早就跑掉了。我們的賣場、琳瑯滿目的商品、精心陳列的道具，這些對客人而言都是美味誘人的魚餌。到我們店鋪的客人就像是游來游去的魚兒，他們聞到了我們店鋪這些香噴噴的誘餌，看到了美麗整潔的商品，都會湊過來，有隨手翻看的，有駐步凝視的，有準備詢問的，有興起比劃的。這個時候，我們的導購就要恰到好處地收起釣竿，讓魚兒上鉤。所以，能否抓住顧客需要幫助的時機非常重要。太早了，會把人嚇跑，就像案例一長沙友誼商店的男裝專柜；太晚了，也會讓魚兒跑掉，就想案例二的國際著名奢侈品品牌的帥氣男導購。
　　
　　聰明的導購會這樣做——
　　
　　錦囊一：詢問需求
　　
　　顧客一進來，熱情招呼之后，應給顧客以適當的空間讓他隨意瀏覽。留意顧客的肢體語言，輕聲詢問顧客的需求：
　　
　　“您好，請問您是送人還是自己穿？”
　　
　　“您好，請問您是想選上衣還是褲子呢？”
　　
　　注意事項：
　　
　　A.與顧客的站距不少于3步（即約1米開外）。
　　
　　B.不要一直專注顧客的身體，要以自然放松的環境讓顧客去活動，但要隨時留意顧客的需求及動作。
　　
　　C.切勿兩個導購同時上前緊跟一個顧客，以免給顧客過大壓力（顧客形跡可疑時除外）。
　　
　　錦囊二：制造空間
　　
　　如果顧客說出需求，那自然皆大歡喜，針對需求推薦即可。
　　
　　如果顧客說“隨便看看”或者不予回應，那就可以說：
　　
　　“請隨意看，有什么需要請叫我，我是××。”同時，與顧客保持一定的距離，使顧客有足夠的私人空間，但要用眼睛余光關注顧客，一旦顧客需要幫助，即可主動上前提供服務。
　　
　　一般以下情況是顧客有需求的時機：
　　
　　A.顧客目光專注于某一貨品之時。
　　
　　B.顧客表現出尋找導購或商品時。
　　
　　C.顧客與導購視線相遇時。
　　
　　D.顧客表現出詢問的語言或動作時。
　　
　　E.顧客隨意翻動商品猛抬頭時。
　　
　　F.顧客翻看吊牌時。
　　
　　G.顧客將已購大宗商品或紙袋放下時（抱小孩的顧客將小孩放下時）。
　　
　　H.顧客拿取或比試商品時。
　　
　　I.顧客手觸某一商品時（區別于隨意翻看貨品）。
　　
　　J.顧客與同伴談論商品時。
　　
　　K.顧客翻看畫冊、海報、POP等時。
　　
　　L.顧客詢問品牌產地等時。
　　
　　注：切忌在顧客剛接觸商品瞬間突然發問，會嚇到顧客。
　　
　　錦囊三：個性開場
　　
　　尋找顧客身上的個性化之處，適當用贊美或其他話題開場，從而打開僵局，打開與顧客溝通的局面。
　　
　　給大家講一個故事，這是一個真實的案例，是一個臺資企業的老板講過的他回臺灣購物時的一個真實經歷：
　　
　　他隨意走進了一家店鋪，是賣養生化妝品的，說實話他對這塊并不感興趣，轉了一圈準備出去。這時那個導購員突然看著他的手說：“你的手也長倒刺啊？”他莫名其妙，怎么會看到我的手長倒刺了呢？他的手長倒刺是經常有的事情，既不雅觀又很痛，雖然一直為此有些苦惱，但也從沒當成一回事。結果那導購又說：“我的手以前也長倒刺，很難受的，挺痛的。不過我后來咨詢了醫生啊，是缺乏維他命B，然后涂一種維他命的藥膏就好了呢。”“是嗎？”這個老總好奇地問道。“真的呀，而且那個藥膏很便宜，只要幾十塊錢臺幣，我知道前面就有家藥店有賣，我帶你去啊。”導購熱心地回答他。結果就真的帶他到了前面的藥店去買。他當時覺得挺感動，人家又這么熱心，不太好意思，就問你賣的是什么產品啊。導購說，我們做的是純天然養生的化妝品，可以有什么什么功效，你可以送給太太啊，她肯定很開心。結果后來他在那個導購手里買了將近幾萬塊臺幣的產品，回家送給了他太太。
　　
　　錦囊四：及時幫助
　　
　　在顧客需要幫助時，及時用標準語言詢問及推薦，如：
　　
　　A.你好，需要幫忙嗎？
　　
　　B.喜歡不妨試試看？
　　
　　C.想要這一款嗎？先生。
　　
　　D.這款的顏色（款式）很適合您，不妨試試看？
　　
　　E.這款采用了我們今年的特色面料（工藝），可以穿上感覺一下，很不錯的。
　　
　　注意：要細心留意顧客每一細微動作，察言觀色，積極把握時機，快步迎上前去，敏捷有活力不拖沓。面部表情自然放松，真誠微笑，語調明朗愉悅。