堂皇家紡:著力克服售后服務軟肋

記者：通過多年的品牌化建設，堂皇家紡取得了怎樣的成果？
　　
　　答：目前，堂皇集團擁有“堂皇”、“澳泰萊”、“32°life”等3個具有重要市場影響力的品牌，產品涵蓋繡花類床上用品套件、絎繡類套件、印花類套件、各類純天然被芯系列、夏令床品系列等。1995年，堂皇就獲得了江蘇省名牌產品，隨后又相繼獲得行業名牌、中國名牌、馳名商標等榮譽稱號。
　　
　　記者：在企業看來，什么是品牌化建設最關鍵的因素？
　　
　　答：品牌化建設是一個全面的過程，很多因素都對品牌的建立、形成、壯大起到至關重要的作用。
　　
　　首先，人才是建設品牌的重要因素。根據公司生產經營及發展需要，近3年堂皇招募吸納了一批生產及技術人員。其中，技術人員和專職科研人員占總人數的8％，大專及以上學歷的占25％。
　　
　　其次，企業文化建設也是品牌建設的重要組成部分。公司堅持科學發展觀，堅持以人為本，協調發展，加強企業文化建設，提高企業凝聚力、影響力和滲透力，把企業文化建設貫穿于企業全部過程，借以品牌的競爭力和影響力，創造一流企業。
　　
　　我們創辦了企業內部簡報。職工將企業簡報看成自己的報紙、自己的聲音，是互遞訊息的平臺。使企業內部形成企業關心職工，職工關心企業的良好風氣。堂皇還建立了企業內部慈善基金，每年提取一部分資金，幫助職工解決困難，提高了職工間的凝聚力，體現企業大家庭的溫暖。此外，我們還設立了“職工之家”活動室，內設圖書室、健身房和娛樂室，使企業職工有一個學習、交流、休閑的活動場所，職工間可以通過聊天相互增加了解、增進友誼。
　　
　　記者：自主品牌建設為企業帶來什么益處？
　　
　　答：近年來，堂皇家紡業績持續呈穩定增長態勢，年平均增長率約為30%，公司產品最主要的系列套件及芯類用品產銷率達95%。公司在大力發展直營終端方面，取得了明顯的效果。
　　
　　記者：家紡行業在品牌建設中，還有哪些方面是不完善的？
　　
　　答：售后服務一直是家紡品牌的薄弱環節。為了滿足顧客需求，有效及時地處理顧客投訴，堂皇制定了規范的顧客投訴處理程序，并不斷進行優化。
　　
　　顧客查詢信息、投訴等與公司接觸的主要途徑是公司網站、督導部、客服中心3種方式，針對不同的接觸方式，公司制定了不同的處理時限，確定顧客的問題能得到及時有效的解決。“尊重顧客，服務顧客”是我們的宗旨，使顧客對我們的服務和產品滿意是我們工作的目標，為此，公司建立的一套完善的顧客滿意調查分析體系，全方位提升了顧客的滿意度。
　　
　　我們還通過發放問卷、網上調查、電話調查、第三方調查等多種方式實施顧客滿意度調查。還從物流、包裝、交貨期、產品質量、價格體系等多方面提高服務水平。