電話處理顧客投訴

顧客以電話方式提出投訴的情形越來越多見，使電話處理投訴的方式越來越成為主流。
　　
　　認真應對
　　
　　正由于電話投訴簡單迅捷的特點，使得顧客往往正在氣頭上時提起投訴。這樣的投訴常具強烈的感情色彩。而且處理電話的時候看不見對方的面孔和表情，這些都為電話處理抱怨增添了難度。
　　
　　因此在電話處理投訴時要特別小心在意。要注意說話的方法、聲音、聲調等，做到明確有禮。這時必須善于站在對方立場來著想，考慮如果我在對方同樣的狀態之下，會有怎樣的心情。無論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有有失禮貌的舉動。
　　
　　除了自己的聲音外，也要注意避免在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，使顧客產生不愉快的感覺。從這方面看來，投訴服務電話應設在一個獨立的房間，最低限度也要在周圍設置隔音裝置。
　　
　　把握顧客心理
　　
　　無論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務，重要的一點就是努力透析顧客心理。在電話處理顧客投訴時，幾乎惟一的線索就是顧客的聲音，因此必須通過聲音信息來把握顧客心態。要點如下：
　　
　　(1)說話語調一成不變的人，具有正直的性格。
　　
　　(2)說話語調沒有力氣，語尾不明了的，是羞怯膽小者。
　　
　　(3)說話的語音有抑揚，好像在唱歌似的人，不是空想家便是浪漫主義者。
　　
　　(4)語氣稍沉，吞吞吐吐，小心說話的人，心中懷有疑慮或生性多疑。
　　
　　(5)語氣有力，毫不客氣的，是勇敢而精力充沛的人。
　　
　　(6)用尖銳的聲音說話的人，具有孩子氣的性格，是沒有自我認識的人。
　　
　　(7)說話時雖然有力，卻經常喃喃細語者，是享樂性格較強的人。
　　
　　(8)以粗暴的聲音，愛責罵人者，是性格較為粗野的人。
　　
　　當然，人是多種多樣，即使同一個人在不同情勢下說話的方式也不一樣。所以上述結論要注意靈活應用，不能一概而論。
　　
　　電話處理投訴的原則
　　
　　(1)對于顧客的不滿，應能從顧客的角度來考慮，并以聲音表示自己的同情。
　　
　　(2)以恭敬有禮的態度對待顧客，使對方產生信賴的感覺。
　　
　　(3)采取客觀的立場，防止主觀武斷。
　　
　　(4)稍微壓低自己的聲音，給對方以沉著的印象，但要注意不要壓得過低使對方覺得疏遠。
　　
　　(5)注意以簡捷的詞句認真填寫顧客投訴處理卡，不要忽略諸如WHO、WHAT、WHY這樣的重點項目。
　　
　　(6)在未設免費電話的超市，如果收到打長途提出投訴的情況，可以請對方先掛斷，再按留下的號碼給對方打回去。這樣做，有很多優點：節省對方的電話費用，以“為對方著想”的姿態使對方產生好感；借此確認對方的電話號碼，避免不負責任的投訴；遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對方的情緒。但要注意立即就打回去，否則會使對方更加激憤!
　　
　　(7)在電話聽到的對方姓名、地址、電話號碼、商品名稱等重要事情，必須重復確認，并以文字記錄下來或錄入電腦。
　　
　　同時，要把處理人員的姓名、機構告訴對方，以便于對方下次打電話來時聯絡的方便。有些人在接聽電話的開始就報上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能夠記下這個名字，所以在結尾時再告訴一次比較穩妥。
　　
　　(8)投訴處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息。有利于營銷業務的展開，而且可以借此傳遞企業形象，啟發顧客，建立更深的信任與理解。
　　
　　(9)如果有可能，把顧客的話錄下來，這樣不僅在將來有確認必要時可以用上，而且也可以運用它來作為提升業務人員應對技巧、進行崗前培訓的資料。