現場處理顧客的投訴

顧客有時不會用信函或電話投訴，而是不惜時間和精力親自上門提出投訴，他們的不滿可能更嚴重，或對投訴處理的期望值更高。面對這樣的直接來訪者，超市必須展現出高效率工作的一面，做好現場處理，盡量能迅速解決問題，使顧客離開超市時有所收獲。
　　
　　與顧客現場處理面談的地點以超市專用的會客室或投訴室為宜，處理的人不要過多，以2—3人比較適合。對于預約面談的情形，不要忘記在定約時間明對方，是否有新聞界人土同往，根據不同的回答預作準備。
　　
　　現場處理面談時，要掌握如下要領：
　　
　　(1)創造親切輕松的氣氛，以緩解對方內心通常會有的緊張心情。
　　
　　(2)注意聽取顧客的怨言。
　　
　　(3)態度誠懇，表現出真心為顧客著想的意圖。但同時要讓對方了解自己獨立處理的授權范圍，不使對方抱過高的期望。
　　
　　(4)把顧客投訴中的重要信息詳細記錄下來。
　　
　　(5)中途有其他事情時，盡量調整到以后去辦，不要隨意中止談話。
　　
　　(6)在提出問題解決方案時，應讓顧客有所選擇，不要讓顧客有“別無選擇”之感。
　　
　　(7)盡量能在現場把問題解決。
　　
　　(8)當不能馬上解決問題時，應向顧客說明解決問題的具體方案和時間表。
　　
　　(9)面談結束時，確認自己向顧客明確交代了超市方面的重要信息以及顧客需再次聯絡時的聯絡方法、部門或個人的地址與姓名。