運用“顧客滿意”需注意的問題

　隨著管理科學的發展，“顧客滿意”這一概念越來越被企業所重視，顧客滿意度的調查越來越普遍與規范，但如果沒有領會“顧客滿意”的深刻含義，顧客滿意度的調查就會陷于形式，為企業發揮不了什么作用。對于“顧客滿意”的含義我有如下見解：

    一、首先應該明白“顧客滿意”的適用對象，即顧客對什么滿意，例如顧客是對產品的某一特性（如質量、價格等）滿意，還是對整個產品滿意，抑或對企業的服務滿意等等。當然，企業追求的是“對企業滿意”，但“企業滿意”是由許多子因素組成的，只有清楚了哪些子因素顧客不滿意，企業才能進行針對性的改進。

    二、對顧客調查，應該全面地了解顧客：顧客為什么要使用我們的產品、有哪些因素影響顧客的消費心理等等，這些對于企業是很重要的。顧客雖然正在使用我們的產品，并不一定就意味對我們的產品滿意，例如我們花了幾千元買了一件產品，雖然對它很不滿意，但也不能扔了它，只好湊合用下去。又如很多顧客購買產品其實是受了宣傳的影響，根本不知道其它品牌的產品與本產品的優劣，這種情況下顧客的評論對企業沒有太大的意義，因為雖然說企業追求的是讓顧客滿意，但很多情況下是與其它品牌進行比較而言的……只有充分地了解顧客，我們才知道調查時應該選擇哪些顧客，調查的結果哪些才對我們有實際意義。

    三、我們做顧客滿意調查的目的是什么？如果沒有目的，僅僅做這種調查，對企業而言是沒有什么意義的。我們的調查，其實是為了企業的改進，也就是說，我們其實調查的是顧客為什么不滿意我們，我們調查的是那些正在使用我們產品的和曾經用過我們產品的顧客。

    四、我們改進時度的掌握，這一點很重要。我們的改進其實是與競爭對手緊密相連的，并不是為了讓顧客100%滿意，而是讓顧客感到我們的產品或企業比其它的產品或企業更好，這樣，顧客就會成為我們的顧客（“顧客永遠都是對的”這句話的用意是將顧客爭取過來，并不是說顧客真的就是對的）。很多企業認為顧客是上帝，想方設法讓顧客滿意，這種思維也是對的，但如果拋開競爭對手，那么就有了一定的問題，要知道，我們不是在顧客中勝出，而是在市場中勝出。所謂的領先、引導顧客消費等等一切，其實是對對手而言，而不是對顧客。說得最簡單一點，顧客如果對我們55%滿意，而對我們的對手45%滿意，我們就贏了。海爾的“真誠到永遠”，其目的是為了競爭！管理大師要求企業要承擔起社會責任，其實是告訴企業，這是企業取勝的唯一途徑。