客戶最恨的一句話

      這七個(gè)字是所有的客戶都切齒痛恨的：“這不是我的責(zé)任�！�

      無論你是銷售人員、支持人員、工程人員、市場營銷人員還是管理人員，如果你對客戶說這句話，客戶就知道你的公司不在乎。你也可能就丟掉這個(gè)客戶了。下面是原因。

      在你的公司內(nèi)部，你知道哪些人或者哪個(gè)部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)中不同的方面。因此，如果一名同事帶著一個(gè)問題找到你，而這個(gè)問題又不在你的職責(zé)范圍之內(nèi)，你可以讓你的同事去找負(fù)責(zé)的人。

      客戶可不是這么看待你的公司的�？蛻舨魂P(guān)心你的公司里的組織結(jié)構(gòu)�？蛻裟軌蚩吹降闹皇呛退�打交道的這個(gè)人——也就是你，你代表了整個(gè)公司。

      因此，如果客戶帶著一個(gè)問題來找你，無論什么時(shí)間，也無論你是誰、你在哪里，現(xiàn)在解決這個(gè)問題或者親自找到這個(gè)問題會(huì)以某種方式解決。

      如果你不對這個(gè)問題負(fù)責(zé)，而是將客戶推給別人，你就是在告訴客戶你的公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和政治要比客戶更重要。

      客戶痛恨這一點(diǎn)，而且也有權(quán)這樣做。

      銷售人員明白這一點(diǎn)。當(dāng)一位客戶帶著問題聯(lián)系他們，他們會(huì)立刻著手努力，直到解決問題。不幸的是，銷售之外的員工并不總是這樣看待這個(gè)問題的。

      例如，假設(shè)你是一名工程師，正在參加一個(gè)會(huì)議。在雞尾酒時(shí)段你碰到了公司的一位客戶對你抱怨你們公司的支持政策。

      如果你說“這不是我的責(zé)任”,那么客戶會(huì)理解并不是工程師們設(shè)定了這樣一個(gè)政策，但是直覺會(huì)告訴這名客戶，無論是你還是你所在的公司都不在乎這個(gè)問題，也不會(huì)對此做任何改進(jìn)。

      對于客戶提出的問題，唯一恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)就是“我會(huì)幫助你�！痹谏厦孢@個(gè)例子中，這名工程師至少應(yīng)該留下客戶的聯(lián)系方式，然后發(fā)送一封電子郵件給銷售支持部門的領(lǐng)導(dǎo)，說明客戶的抱怨，同時(shí)應(yīng)該將這封電子郵件抄送給客戶。

      同樣，假設(shè)一名客戶意外地將詢問技術(shù)問題的電話打到了計(jì)費(fèi)部門。如果計(jì)費(fèi)人員說，“這里是計(jì)費(fèi)部門”，然后將電話轉(zhuǎn)到技術(shù)支持部門，客戶就會(huì)感到你的公司并不真的在乎。

      相反，這名接到電話的計(jì)費(fèi)人員應(yīng)該在電話轉(zhuǎn)接的過程中始終在線，一直等到技術(shù)支持人員接聽電話后，才有禮貌地詢問客戶自己是否可以掛斷電話。

      這樣做代價(jià)高昂嗎？當(dāng)然，特別是如果你的電話系統(tǒng)讓客戶非常容易將原本想打給技術(shù)支持的電話撥到計(jì)費(fèi)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候更是如此。如果獲得幫助需要等待的時(shí)間非常漫長的話也是如此。

      但是另一種糟糕得多的情況是：客戶在等待的過程中慢慢耗盡耐心，因?yàn)槟銈児�司的代表對待這些客戶的態(tài)度就像是覺得他們是需要擺脫的麻煩而不是你們的公司存在的原因。

      這只是兩個(gè)例子，它們說明了一條最重要的商業(yè)法則：

      從你接到客戶的問題的那一刻起，確�？蛻魸M意就是你——而不是其他任何人的責(zé)任。

      這個(gè)規(guī)則沒有例外。