營業(yè)服務(wù)的10大絕招

面對同樣的商品，同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的銷售高手，能夠幫助顧客解決各種難題；而沒有掌握服務(wù)技巧的營業(yè)員，就只能使顧客乘興而至，敗興而歸了。
　　
　　營業(yè)員一般需要具有十大營業(yè)服務(wù)的絕招：
　　
　　1．運(yùn)用微笑服務(wù)
　　
　　微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。
　　
　　世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館!”
　　
　　營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能過于僵硬。要發(fā)出會心的微笑就要求營業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活。通過微笑，營業(yè)員能與顧客進(jìn)行情感溝通，使顧客感到親切。
　　
　　2．講究語言藝術(shù)
　　
　　“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒。”語言是最容易撥動人心弦的，也是最容易傷透人心的。營業(yè)員主要靠語言與顧客溝通、交流，他們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到購買行為，并影響顧客對店鋪的印象。
　　
　　(1)營業(yè)員說話的特點(diǎn)
　　
　　①語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明確；②話語突出重點(diǎn)和要求，不需無謂的鋪墊；③不講多余的話；④不夸大其辭，不吹牛誆騙；⑤不侮辱、挖苦、諷刺顧客；⑥不與顧客發(fā)生爭論；⑦“到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話”，話語應(yīng)因人而異；⑧不使用粗陋的話語，不用方言土語。
　　
　　(2)營業(yè)員說話的技巧
　　
　　①避免使用命令式，多用請求式；②少用否定句，多用肯定句；③多用先貶后褒的方法；④言詞生動，語氣委婉；⑤要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳌?BR>　　
　　3．注意電話禮貌
　　
　　有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與店鋪聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解商品信息，也有用電話投訴的。
　　
　　如果接電話的營業(yè)員一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害店鋪的信譽(yù)。營業(yè)員接電話時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
　　
　　①充分做好接電話的準(zhǔn)備；
　　
　　②接通電話后，要先自報(bào)姓名；
　　
　　③確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)�事�?BR>　　
　　④通話時(shí)應(yīng)簡潔明了；
　　
　　⑤把對方的話記錄在紙上；
　　
　　⑥重點(diǎn)再復(fù)述一遍；
　　
　　⑦自己做不了主時(shí)，要請對方稍候，問明白了再做答復(fù)；
　　
　　⑧接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋并留言轉(zhuǎn)告；
　　
　　⑨對方語音太小時(shí)要禮貌地直接告知；
　　
　　⑩需要對方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f：“對不起：請您稍等一下。”如有可能最好說出讓他等待的理由；
　　
　　⑾掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；
　　
　　⑿撥錯(cuò)了電話號碼時(shí)有禮貌地告訴對方“對不起，您打錯(cuò)了”。
　　
　　4．熟悉接待技巧
　　
　　一個(gè)營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需求。
　　
　　營業(yè)員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)運(yùn)用不同的方法：
　　
　　①接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；
　　
　　②接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；
　　
　　③接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；
　　
　　④接待精明的顧客，要有耐心，不要有厭煩表現(xiàn)；
　　
　　⑤接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；
　　
　　⑥接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；
　　
　　⑦接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；
　　
　　⑧接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。
　　
　　5．掌握展示技巧
　　
　　展示商品能夠使顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間，引起顧客的購買興趣。
　　
　　對于服裝類的商品，可以用架子來展示；對于鞋帽類產(chǎn)品，可以用手拿著展示；對于日用百貨，可以通過試用展示；對于家用電器，可用通過試聽或試開展示。
　　
　　營業(yè)員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他們的購買欲望。