營業服務的10大絕招

　　6．精通說服技巧
　　
　　營業員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他們就還存在購買商品的興趣，就要對他們進行勸說。一般說服顧客的技巧有以下八種：
　　
　　①“是，但是”法；
　　
　　②“高視角，全方位”法；
　　
　　⑧“自食其果”法；
　　
　　④“問題引出”法；
　　
　　⑤“示范”法；
　　
　　⑥“介紹他人體會”法；
　　
　　⑦“展示流行”法；
　　
　　⑧“直接否定”法。
　　
　　7．熟練掌握計算技巧
　　
　　營業員應當熟練掌握計算技，順利地運用珠算、心算以及計算器，準確、快速地完成收款工作。
　　
　　在計算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，惟有通過不懈地練習，才能學會一手熟練的計算技術。
　　
　　8．創新包裝技巧
　　
　　商品的包裝不僅要美觀，而且要牢固、安全。如果一位顧客花了大價錢買的一套玻璃茶具因為包裝帶斷了而摔得粉碎，那將會連帶引起一系列后果。
　　
　　營業員在進行商品包裝時應注意到以下幾點：
　　
　　①包裝速度要快，包裝質量要好，包出來的東西要安全、美觀、方便；
　　
　　②在包裝商品之前，要當著顧客的面，檢查商品的質量和數量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心；
　　
　　③在包裝時注意保護商品，要防止碰壞，串味、浸油和污染；
　　
　　④包裝操作要規范；
　　
　　⑤營業員在包裝過程中要遵從四不準：一不準邊聊天邊包裝；二不準出現漏包、松捆或以破損、污穢的包裝紙包裝商品；三不準單手把包好的商品遞給顧客；四要準確地把找退的錢放在商品上遞還顧客。
　　
　　9．擁有必備的知識
　　
　　營業員不能光有微笑的面孔，還必須學習各種商品和服務知識，要做到“賣什么，學什么，懂什么”，當好顧客的參謀和幫手。
　　
　　(1)了解商品知識
　　
　　①商品的名稱、商標和產地；②商品的原料、成分、工藝流程以及性能和用途；③商品的使用方法；④商品售后服務的承諾。
　　
　　(2)了解商品知識的途徑
　　
　　一般說來，營業員可以通過以下六個途徑了解商品的有關知識：
　　
　　①通過商品本身的包裝、說明來學習；②向有經驗的營業員學習；③向懂行的顧客學習；④向生產廠家、批發商學習；⑤從自身的經驗中學習；⑥通過報紙、雜志等出版物的服務欄目學習。
　　
　　10．搞好退換服務
　　
　　現在的店鋪一般都允許退換貨，實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的形式使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽，吸引顧客上門有很大的作用。
　　
　　在退換貨的服務中，營業員應當做到以下幾點：
　　
　　(1)端正認識
　　
　　深刻體會處理好顧客退換貨業務是體現店鋪誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴和喜愛，是千金不換的財富。
　　
　　(2)要以愛心去對待顧客
　　
　　不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客辦理好退換貨手續。
　　
　　(3)向顧客道歉
　　
　　在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不再發生類似事情。
　　
　　(4)要對其他顧客負責
　　
　　如果在一段時期內，同一商品有數起顧客退換的事件發生，就證明商品質量明顯有問題，營業員必須停止銷售，并通知顧客退換。